Je veux ma table ! Quand le parcours d'achat se transforme en parcours du combattant...

C'est moi, ou ...?

Tous mes amis proches en concluent que je n'ai simplement "pas de chance". C'est voir le verre à moitié vide à mon sens... A force de raconter mes péripéties, j'ai plutôt tendance à voir le verre à moitié plein. Parce que je suis une optimiste, j'ai décidé de rédiger cet article, pour qu'il "serve" à qui de droit et se sent un minimum concerné.

#ParcoursAchat #ExpérienceClient

Nous avons acheté récemment une maison après 7 années de vie en appartement. Spacieux certes mais à l'époque le choix était simple : parking OU terrasse. Vivre à Lyon ne nous a pas fait hésité, nous avions choisi le parking. Nous voilà donc depuis peu propriétaire d'une maison avec un jardin en Isère. Oh joie, à nous les barbecues et autres apéros terrasse sans sortir de chez soi (Ok c'est bien aussi pour les enfants qui profitent d'un extérieur pour jouer... à la console... passons...).

Bref, qui dit "jardin", dit "mobilier de jardin". Nous voilà donc pris dans une frénésie d'achat de tout l'équipement indispensable du parfait propriétaire d'une maison AVEC jardin : salon, voile d'ombrage, luminaires, spa (j'avoue c'est top), chaise, coffre de rangement, barbecue (la base)...etc. Un petit budget en somme et 90% acheté sur Internet afin de simplifier nos problématiques de livraison (eh oui nous n'avons pas non plus un 4x4 hors normes pour les gros volumes).

Dans notre lancée, arrive la commande de la table de jardin avec ses chaises. Mon mari n'étant pas un acheteur impulsif et ayant en charge la mission, est ravi de trouver l'ensemble parfait sur un site réputé à un prix environ 100€ moins cher que prévu.

#pasdechance n°1

J'aurai bien évidemment plutôt tendance à dire que ce sont plutôt les pratiques commerciales qui sont douteuses mais bon... Produit annoncé "en stock, livré sous 4 jours ouvrés". Parfait ! Cela tombe bien nous avons la crémaillère en extérieur le week end qui arrive. "Votre commande est en cours de préparation"... Pendant 4 semaines. Nous avons été patients, bataillé pour joindre 2 fois le service client qui nous assure qu'il passe notre commande en priorité.

Bref, pas de table pour la crémaillère, perte de patience, annulation de la commande. Fort heureusement, le remboursement a été effectué dans les règles de l'art dans les 48H.

#pasdechance n°2

J'ai pris les choses en main. Après tout, c'est peut-être uniquement mon mari qui n'a pas de chance :p

J'avais repéré une table et ses chaises chez Alinéa (oui là je cite, car j'aimerai qu'ils s'inspirent de ma prose pour rechercher les leviers d'amélioration de leur parcours d'achat). Notez en préambule que le rapport qualité/prix est irréprochable et que toutes les personnes rencontrées ont été adorables. Je suis très satisfaite de ma table ! Ce qui m'a moins plus, c'est bien évidemment mon parcours du combattant pour l'acheter... #peutmieuxfaire

Quand le parcours d'achat se transforme en parcours du combattant. Je ne juge pas, j'expose simplement.

Le contexte

• J'ai un compte client ecommerce car j'ai déjà passé plusieurs commandes en ligne avec livraison à domicile

• Je suis à 35 km du magasin de Saint Egrève

• Je n'ai pas la possibilité de transporter les colis dans ma voiture

Me voilà donc déterminée à commander cette super table repérée chez Alinéa, notamment grâce à une offre envoyée par email de part mon abonnement à la newsletter de l'enseigne. N'étant pas très loin du magasin, j'escompte bien recevoir ma table dans les 5 jours maxi après ma commande en ligne.

10h - Ma commande internet

Je me connecte donc sur le site ecommerce avec mon compte client. Je mets ma table et 6 chaises dans le panier (jusque là, 5 minutes top chrono, pile dans mon budget et je me trouve même efficace !), et je valide ma commande... La parcours du combattant commence ! Si vous êtes adepte du ecommerce, mais tout le monde a déjà fait au moins une commande en ligne, vous savez que l'étape naturelle suivante est le choix du mode de livraison. Evidemment, je choisis "livraison à domicile". Entre le poids, l'encombrement des produits et mes petits bras, je n'ai pas vraiment le choix. Et patatras : "Veuillez choisir d'autres produits, votre sélection n'est pas disponible en stock"... Je veux ma table !

Popup du site : "Une question ? Appelez-nous !", j'appelle ! 

Pourquoi, lors de ma sélection, le produit est en stock, puis ne l'est plus lors de la livraison ? "Très simple madame : les stocks "entrepôts" ne sont pas les stocks "magasins". Ok... mais je ne commande pas dans un magasin, je commande en ligne... "Je vérifie l'état du stock du magasin le plus proche de vous, à Saint Egrève. Ils ont bien les produits en stock, voici leur numéro, vous pouvez les appeler directement pour passer votre commande." Très bien ! Et vais-je bénéficier de mon code avantage ? (20% de réduction tout de même). "Bien entendu." Parfait, j'appelle le magasin.

10h30 - Appel n°1

Le standard du magasin me transmet directement le rayon concerné, où une charmante vendeuse prend les références de ma commande et m'indique que le service des règlements me contacte dans la foulée pour payer ma commande et lancer sa préparation.

11h - Appel n°2

Malheureusement, une dame charmante également m'explique qu'elle ne peut légalement pas encaisser plus de 20% de ma commande par téléphone et me propose de solder par chèque. Soit. Mais, si je règle par chèque, quand vais-je recevoir ma commande ? Puis-je faire un virement pour accélérer le processus ? Par ailleurs, j'ai un code avantage à appliquer ? (Notez que je mets de la bonne volonté ;) "Je vois ça et je vous rappelle dans 5 minutes".

Très aimablement, cette même dame a bien tenté de me trouver une solution mais :

• Un virement rallongerait les délais (merci les banques...), elle m'assure qu'elle expédie ma commande dès réception du chèque

• Mon code avantage n'est utilisable QUE sur internet (oui mais les produits ne sont pas disponibles sur Internet mais chez vous !). Admettons.

Donc, si je résume : je paie 20% en CB par téléphone puis le solde par chèque, que je dois faire, mettre sous enveloppe et trouver une boîte pour l'envoyer. Ok je crois que j'ai la solution : je vais venir, tout régler par CB en magasin et programmer la livraison dans la foulée. En espérant que le magasin n'est pas fermé entre midi et 14h. Oh joie, il est ouvert, je prends ma voiture et me présente à l'accueil 35 minutes plus tard.

12h30 - Ma commande magasin

Même personne à l'accueil qu'au téléphone. Adorable, elle me présente la facture. Mais, pourquoi votre livraison est à 79€ alors que toutes mes précédentes commandes ont été facturées 59€ la livraison ? Grande question... En plus, j'ai fait l'effort de me déplacer pour régler ;)

"Je me renseigne ! Allo, le service livraison ? Avez-vous l'historique de commande au nom de Mme CANBOURNAC ? c-a-N-b-o-u-r-n-a-c ? Non ? Etrange, moi non plus je ne trouve pas sur l'ordi". Là, j'avoue, je n'ai rien dit. La base de l'orthographe, c'est tout. Toujours un M avant le B. Bref, je refuse de payer 20€ plus cher sans aucune raison, la distance est la même, je ne suis pas à Lille mais bien à 35 km (poids ? montant du panier ? pratiquement 500€ tout de même...). "Ok j'ai l'accord je vous fais la livraison à 59€." Merci, déjà que je m'assoie sur une réduction de 20% alors que je me suis déplacée au magasin... Comment cela se passe-t-il pour la livraison ? "Le service livraison vous appelle pour prendre RDV." Ne puis-je pas prendre rendez-vous maintenant ? Non. Je rentre chez moi, il est 13h.

13h - La livraison

De retour chez moi, et comme indiqué au magasin, j'attends l'appel du service livraison. N'ayant aucune nouvelle, je décide de provoquer le destin (je veux ma table) et j'appelle à nouveau le magasin pour avoir le service concerné. "Mais, madame, quand avez-vous commandé ? Ce midi ? Ah mais non vous êtes trop rapide (sic), le service livraison vous appellera dans les 48 heures pour fixer le RDV." Sérieusement ?!

J+48h - La livraison (bis)

"Bonjour, madame, je vous propose une livraison jeudi prochain." Comment vous dire... Je suis à 35 km et en télétravail les lundis, mercredis, vendredis. Il est donc possible de me livrer ces jours là ainsi que le Samedi. "On ne livre pas le samedi. Je vous propose donc une livraison vendredi dans 15 jours." Je suis maudite, je veux ma table bon sang !!! Je supplie, il doit bien y avoir un petit créneau dans la semaine ! "Allez, je viens vendredi !" Merciiiii

Bref, ma table est bien arrivée avec ses six chaises, livrées par deux gentils livreurs. Si le parcours d'achat a été chaotique, je pense que beaucoup de gens auraient passé leur commande ailleurs. J'ai persisté grâce à l'amabilité certaine de toutes les personnes croisées au cours de cet achat. Je crois que je mérite une petite médaille de la cliente ou au moins s'il vous plaît @Alinea n'envoyez pas en plus une enquête de satisfaction sur mon "retrait magasin"...

Com'quoi fidélité ne rime pas forcément satisfait.